Типы документов

Реклама

Партнеры

Распоряжение Департамента информационных технологий г. Москвы от 31.12.2014 N 64-16-616/14 "Об организации работы по рассмотрению сообщений, обращений, запросов физических, юридических лиц, поступающих в Департамент информационных технологий города Москвы"



ПРАВИТЕЛЬСТВО МОСКВЫ

ДЕПАРТАМЕНТ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ГОРОДА МОСКВЫ

РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 31 декабря 2014 г. № 64-16-616/14

ОБ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПО РАССМОТРЕНИЮ СООБЩЕНИЙ, ОБРАЩЕНИЙ,
ЗАПРОСОВ ФИЗИЧЕСКИХ, ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ, ПОСТУПАЮЩИХ
В ДЕПАРТАМЕНТ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ГОРОДА МОСКВЫ

Во исполнение федеральных законов от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", от 9 февраля 2009 г. № 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления", в соответствии с постановлением Правительства Москвы от 21 февраля 2006 г. № 112-ПП "О Регламенте Правительства Москвы", распоряжением Департамента информационных технологий города Москвы от 11 декабря 2014 г. № 64-16-547/14 "Об утверждении государственного задания Государственного бюджетного учреждения города Москвы "Информационный город" и в целях повышения оперативности и качества рассмотрения сообщений, обращений, запросов физических, юридических лиц, поступающих в Департамент информационных технологий города Москвы:
1. Установить, что Государственное бюджетное учреждение города Москвы "Информационный город" (далее - ГБУ "Инфогород") в рамках выполнения государственного задания (код государственной работы - 2), утвержденного распоряжением Департамента информационных технологий города Москвы от 11 декабря 2014 г. № 64-16-547/14, выполняет работы по:
1.1. Приему, первичной обработке, регистрации и маршрутизации поступающих в Департамент информационных технологий города Москвы (далее - Департамент) сообщений, обращений, запросов физических и юридических лиц, в том числе в форме электронных документов.
1.2. Подготовке проектов уведомлений, проектов ответов на поступившие в Департамент сообщения, обращения, запросы физических, юридических лиц, в том числе в форме электронных документов.
1.3. Предоставлению физическим лицам и представителям юридических лиц информации, сведений, связанных с технической поддержкой и информационным сопровождением их деятельности как пользователей информационных систем и ресурсов города Москвы.
2. В целях выполнения пункта 1 настоящего распоряжения в части сообщений, обращений, запросов физических и юридических лиц, поступающих в Департамент в форме электронных документов:
2.1. Утвердить Регламент рассмотрения сообщений, обращений, запросов физических, юридических лиц, поступающих в Департамент информационных технологий города Москвы в форме электронных документов (далее - Регламент), согласно приложению к настоящему распоряжению.
2.2. Генеральному директору ГБУ "Инфогород":
2.2.1. Из числа работников ГБУ "Инфогород" сформировать Службу информационной поддержки пользователей информационных систем и ресурсов города Москвы (далее - Служба информационной поддержки).
2.2.2. Обеспечить соблюдение Регламента.
2.3. Руководителям учреждений и организаций, подведомственных Департаменту, руководителям структурных подразделений Департамента обеспечить в порядке, установленном Регламентом, взаимодействие со Службой информационной поддержки.
3. Начальнику Отдела контроля и координации деятельности Департамента обеспечить координацию взаимодействия Службы информационной поддержки и Отдела контроля и координации деятельности Департамента.
4. Контроль за выполнением настоящего распоряжения оставляю за собой.

Руководитель Департамента
информационных технологий
города Москвы
А.В. Ермолаев





Приложение
к распоряжению Департамента
информационных технологий
города Москвы
от 31 декабря 2014 г. № 64-16-616/14

РЕГЛАМЕНТ
РАССМОТРЕНИЯ СООБЩЕНИЙ, ОБРАЩЕНИЙ, ЗАПРОСОВ ФИЗИЧЕСКИХ,
ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ, ПОСТУПАЮЩИХ В ДЕПАРТАМЕНТ ИНФОРМАЦИОННЫХ
ТЕХНОЛОГИЙ ГОРОДА МОСКВЫ В ФОРМЕ ЭЛЕКТРОННЫХ ДОКУМЕНТОВ

Раздел 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящий Регламент рассмотрения сообщений, обращений, запросов физических, юридических лиц, поступающих в Департамент информационных технологий города Москвы в форме электронных документов (далее - Регламент), определяет порядок организационного, документарного и информационного обеспечения работы Департамента информационных технологий города Москвы (далее - Департамент), подведомственных ему учреждений и организаций с сообщениями, обращениями, запросами физических, юридических лиц, поступающими в Департамент в форме электронных документов.

Раздел 2. ОПРЕДЕЛЕНИЯ И ТЕРМИНЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В РЕГЛАМЕНТЕ

2.1. Электронное сообщение (далее также - сообщение) - сообщение, обращение, запрос физического, юридического лица, поступившее в Департамент посредством информационно-телекоммуникационной сети в электронной форме, то есть в виде, пригодном для восприятия человеком с использованием электронных вычислительных машин, а также для передачи по информационно-телекоммуникационным сетям или обработки в информационных системах (электронный документ).
2.2. Информационно-телекоммуникационная сеть - технологическая система, предназначенная для передачи по линиям связи информации, доступ к которой осуществляется с использованием средств вычислительной техники.
2.3. Официальный сайт Департамента - сайт в информационно-коммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть Интернет) - dit.mos.ru.
2.4. Каналы связи - способы поступления электронных сообщений в Департамент, а именно:
2.4.1. На адрес электронной почты Департамента dit@mos.ru.
2.4.2. Через Электронную приемную на официальном сайте Департамента.
2.4.3. Посредством онлайн-чатов в сети Интернет:
- на официальном сайте Департамента;
- в социальных сетях (Facebook, Twitter и т.п.).
2.5. Заявитель - физическое, юридическое лицо, направившее электронное сообщение в Департамент по каналам связи.
2.6. Служба информационной поддержки пользователей информационных систем и ресурсов города Москвы (далее - Служба информационной поддержки) - служба, формируемая из числа работников Департамента и/или работников подведомственного Департаменту государственного учреждения для организации взаимодействия с заявителями и структурными подразделениями Департамента, подведомственных Департаменту учреждений и организаций при рассмотрении электронных сообщений и подготовке ответов на них, уведомлений, а также для предоставления сведений заявителям по вопросам, отнесенным к компетенции Службы информационной поддержки.
2.7. Онлайн-чат (веб-чат) - сервис обмена текстовыми сообщениями в сети Интернет в режиме реального времени с неограниченным числом пользователей информационных систем и ресурсов города Москвы.
2.8. Запрос - обращение пользователя информацией в электронной форме в Департамент либо к его должностному лицу о предоставлении информации о деятельности Департамента в соответствии с Федеральным законом от 09.02.2009 № 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления".
2.9. Маршрутизация электронных сообщений - определение порядка рассмотрения конкретного сообщения в зависимости от его содержания, реквизитов согласно требованиям законодательства и в соответствии с разделом 3 настоящего Регламента.
2.10. Спам-сообщение - электронное сообщение, предназначенное неопределенному кругу лиц, доставленное абоненту и (или) пользователю без их предварительного согласия и не позволяющее определить отправителя этого сообщения, в том числе ввиду указания в нем несуществующего или фальсифицированного адреса отправителя.
2.11. Переквалификация сообщения - уточнение в ходе рассмотрения сообщения о необходимости применения иного порядка его рассмотрения, установленного законодательством и настоящим Регламентом.

Раздел 3. ПОРЯДОК ОБРАБОТКИ, МАРШРУТИЗАЦИИ И РЕГИСТРАЦИИ
ПОСТУПИВШИХ ЭЛЕКТРОННЫХ СООБЩЕНИЙ

3.1. Служба информационной поддержки обеспечивает первичную обработку, регистрацию и маршрутизацию всех электронных сообщений, поступивших в Департамент по всем каналам связи, в срок не более одного рабочего дня с даты их поступления.
3.2. Каждому поступившему по каналам, указанным в пп. 2.4.1 и 2.4.2, электронному сообщению присваивается номер. Регистрация электронных сообщений осуществляется в электронной форме. Нумерация электронных сообщений при регистрации осуществляется сквозная.
Службой информационной поддержки может вестись раздельная регистрация электронных сообщений в зависимости от канала связи, по которому они поступают.
3.3. По результатам первичной обработки электронных сообщений Служба информационной поддержки обеспечивает их рассмотрение, маршрутизацию, а также в случаях и порядке, установленных настоящим Регламентом, направление ответа заявителю, подготовку уведомления, подготовку проекта ответа заявителю.
3.4. Сообщения, содержащие вопросы, связанные с сопровождением работы пользователей городских информационных систем и ресурсов, в том числе по вопросам доступа к публичной информации на ресурсах Правительства Москвы, блокировки доступа, навигации по информационным системам и ресурсам города Москвы (ИСиР) и т.п. (далее - сообщения об обеспечении поддержки), подлежат рассмотрению Службой информационной поддержки в срок до пяти дней. При поступлении сообщения об обеспечении поддержки Служба информационной поддержки вправе:
- самостоятельно дать ответ заявителю;
- проинформировать заявителя о контактах службы технической поддержки конкретной информационной системы (ресурса) (при наличии такой службы);
- перенаправить сообщение в службу технической поддержки конкретной системы (ресурса) с одновременным информированием заявителя о перенаправлении данного сообщения. В случае поступления ответа из службы технической поддержки конкретной системы (ресурса) в Службу информационной поддержки, а не заявителю Служба информационной поддержки вправе перенаправить указанный ответ заявителю.
Ответ на сообщение об обеспечении поддержки может быть дан по телефону, о чем Службой информационной поддержки делается запись "Разъяснения даны по телефону (___)______________ (указывается номер телефона заявителя)".
3.5. Сообщения, поступившие посредством Электронной приемной на официальном сайте Департамента и являющиеся по своему содержанию обращением в государственный орган согласно положениям Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", подлежат рассмотрению в следующем порядке:
3.5.1. Служба информационной поддержки направляет такие сообщения в Отдел контроля и координации деятельности Департамента (далее - Отдел координации) его регистрации в электронном документообороте Правительства Москвы (далее - ЭДО), после чего сообщения подлежат рассмотрению в порядке, установленном в Департаменте для рассмотрения письменных обращений граждан.
3.5.2. На сообщения по вопросам, поступающим в Департамент, на которые могут быть даны типовые ответы по существу поставленных в сообщениях вопросам, Служба информационной поддержки в течение 5 рабочих дней осуществляет подготовку проектов ответов и направляет их на согласование в установленном порядке посредством ЭДО.
Вопросы, на которые могут быть даны типовые ответы, определяет руководитель Отдела координации.
3.5.3. Сообщения, в которых не указаны фамилия физического лица, наименование юридического лица, направившего сообщение, или почтовый адрес (адрес электронной почты), по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается, о чем Службой информационной поддержки делается запись "Ответ не дается согласно ч. 1 ст. 11 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ".
3.5.4. В случае если в сообщении не указаны фамилия физического лица, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, но в сообщении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, сообщение подлежит направлению в Отдел координации для его регистрации в ЭДО. Служба информационной поддержки в течение трех рабочих дней подготавливает проект письма о перенаправлении поступившего обращения в государственный орган в соответствии с его компетенцией и направляет проекты уведомления и письма о перенаправлении обращения на согласование посредством ЭДО в установленном порядке.
3.5.5. Сообщение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Департамента, подлежит направлению в Отдел координации для его регистрации в ЭДО. После чего Служба информационной поддержки в течение трех дней подготавливает проект письма о перенаправлении поступившего обращения в соответствующий государственный орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в сообщении вопросов, с уведомлением заявителя о переадресации обращения в соответствующий орган и направляет его на согласование в установленном порядке посредством ЭДО.
3.5.6. Сообщение, в котором обжалуется судебное решение, в течение одного рабочего дня подлежит направлению в Отдел координации для его регистрации в ЭДО. После чего Служба информационной поддержки в течение трех дней подготавливает проект письма о возврате такого обращения заявителю, содержащего разъяснения порядка обжалования данного судебного решения, и направляет его на согласование в установленном порядке посредством ЭДО.
3.5.7. Сообщение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, в течение одного рабочего дня подлежит направлению в Отдел координации для его регистрации в ЭДО. Служба информационной поддержки в течение двух дней подготавливает проект письма в территориальный орган федерального органа исполнительной власти, осуществляющего правоприменительные функции, функции по контролю, надзору и оказанию государственных услуг в сфере миграции, и Мэру Москвы с уведомлением заявителя о переадресации его обращения, за исключением случая, указанного в п. 2.6 настоящего Регламента, и направляет его на согласование в установленном порядке посредством ЭДО.
3.6. В случае если в сообщении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, Служба информационной поддержки в течение трех дней направляет в электронной форме сообщение (без ответа по существу поставленных вопросов) о недопустимости злоупотребления правом в соответствии с ч. 3 ст. 11 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ.
3.7. В случае если текст сообщения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем Служба информационной поддержки в течение трех дней со дня поступления такого сообщения сообщает заявителю, если адрес возможно прочитать.
3.8. Сообщения, поступившие в Электронную приемную на официальном сайте Департамента и являющиеся по своему содержанию запросами информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления (далее - запрос), подлежат направлению в Отдел координации для их регистрации в ЭДО.
3.9. Не подлежат рассмотрению, ответы (уведомления) заявителю не направляются на:
3.9.1. Запросы, не содержащие обязательные реквизиты запроса согласно требованиям п. 2 ст. 18 Федерального закона от 09.02.2009 № 8-ФЗ, в том числе анонимные запросы, о чем Службой информационной поддержки делается запись "Не подлежит рассмотрению (п. 2 ст. 18 Федерального закона от 09.02.2009 № 8-ФЗ)".
3.9.2. Спам-сообщения. Службой информационной поддержки делается запись "СПАМ".
3.9.3. Сообщения:
- не имеющие смыслового содержания;
- направленные для ознакомления;
- содержащие исключительно оценку деятельности государственного органа;
- содержащие исключительно поздравления, соболезнования, благодарность.
3.10. Сообщения, поступающие через онлайн-чат, социальные сети (Facebook, Twitter и т.п.), иные каналы передачи электронных сообщений (в пределах настоящего пункта - онлайн-чат), рассматриваются Службой информационной поддержки незамедлительно, в пределах установленного режима работы Службы информационной поддержки.
Режим работы Службы информационной поддержки - в рабочие дни с 09.00 до 17.00.
В случае если заявитель завершил свою сессию в онлайн-чате, не получив ответа на заданный вопрос, Служба информационной поддержки обеспечивает направление ответа на адрес электронной почты, указанный заявителем при регистрации в онлайн-чате.
3.10.1. В случае если сообщения, поступившие через онлайн-чат, не относятся к сообщениям об обеспечении поддержки, а содержат признаки обращений, запросов, указанных в пунктах 3.5, 3.8 настоящего Регламента, Служба информационной поддержки обеспечивает информирование заявителей о необходимости обратиться в Департамент посредством Электронной приемной на официальном сайте Департамента либо путем направления обращения, запроса на бумажном носителе.
3.11. В ходе первичной обработки и/или рассмотрения сообщений в соответствии с п. 3.10 настоящего Регламента Службой информационной поддержки в срок не более 5 дней с даты поступления сообщения может быть осуществлена переквалификация сообщения.

Раздел 4. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СЛУЖБЫ ИНФОРМАЦИОННОЙ ПОДДЕРЖКИ
СО СТРУКТУРНЫМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ ДЕПАРТАМЕНТА,
ПОДВЕДОМСТВЕННЫМИ ДЕПАРТАМЕНТУ УЧРЕЖДЕНИЯМИ, ОРГАНИЗАЦИЯМИ

4.1. Любой работник, входящий в состав Службы информационной поддержки, вправе обратиться в профильное структурное подразделение Департамента, подведомственные Департаменту учреждения, организации, в зависимости от содержания электронного сообщения для:
1) получения в оперативном порядке (в срок не более одного рабочего дня) объективной, соответствующей фактическим обстоятельствам информации для подготовки ответа на сообщение об обеспечении поддержки;
2) согласования в оперативном порядке (в срок не более одного рабочего дня) проекта типового ответа о причинах сбоев в работе ИСиР в случае, если по данному информационному ресурсу поступило более 5 сообщений за один рабочий день.
4.2. В целях реализации настоящего Регламента взаимодействие работников, структурных подразделений Департамента, работников ГБУ "Инфогород", в том числе входящих в состав Службы информационной поддержки, осуществляется с использованием средств государственной информационной системы "Единая почтовая система Правительства Москвы", ЭДО, Системы проектного управления информатизацией города Москвы Департамента информационных технологий города Москвы.

Раздел 5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СЛУЖБЫ ИНФОРМАЦИОННОЙ ПОДДЕРЖКИ

5.1. Работники, входящие в состав Службы информационной поддержки, несут гражданско-правовую, административную, дисциплинарную ответственность в соответствии с действующим законодательством.


------------------------------------------------------------------